La última versión de la Encuesta de Percepción de los Usuarios revela un aumento de la satisfacción neta, que pasó del 30,8% al 35,7%, recuperando así la disminución que esta misma encuesta reflejó el año anterior. Este incremento en la satisfacción es similar al que recibieron otros servicios básicos como el gas, la electricidad y telefonía.
Un leve aumento de las calificaciones en lo que respecta a la satisfacción de los usuarios desde el 49,9% al 54,1% experimentaron las empresas sanitarias a ojos de los clientes, de acuerdo con la última Encuesta de Percepción de los Usuarios dada a conocer por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).
Lo anterior corresponde a la evaluación del servicio «en general». Cuando se consulta en cambio cómo evalúa el servicio en relación a su precio, la calificación neta (porcentaje de satisfechos menos porcentajes de insatisfechos), subió de -0,3% a 6,7%, reflejando una leve mejoría en este aspecto.
La medición arroja en la última versión una nota más baja en comparación con otros servicios básicos por debajo de las empresas de gas (67,1% de satisfacción neta), y telefonía celular (41,5%), y levemente por encima de las empresas eléctricas (31,2%), y de las proveedoras de internet (11,4%).
Del total de personas que tuvo algún problema con su empresa sanitaria, la mayoría se debió -de acuerdo con los encuestados- a mala calidad del agua (percepción de exceso de sarro, olor, arena o turbiedad), seguidos de casos de obstrucción, cobro indebido y poca presión de agua. Frente a estos y otros aspectos de reclamos por problemas, el 55,2% de los encuestados evalúa mal la capacidad de respuesta de las empresas sanitarias. Las empresas con más casos de reclamos en estos ítems son Melipilla Norte, SMAPA (la empresa municipal de Maipú), ESSSI y Nueva Atacama (Ex Aguas Chañar, empresa de servicios sanitarios de la Región de Atacama), Sacyr Aguas Santiago y Aguas San Pedro.
En cuanto al ranking de satisfacción general por empresas, las cinco mejores evaluaciones (en términos netos) la obtuvieron Aguas Patagonia de Aysén (68.5 %), Aguas Décima de Valdivia (58.2 %), Aguas Cordillera (57.1%), Aguas Araucanía (53.9,%), y Aguas Magallanes (48.5%). Respecto a las peor evaluadas se encuentran Melipilla Norte (-55.8 %), Nueva Atacama (-19%), ESSSI (-14%), Sacyr Aguas Lampa (-4.7%) y SMAPA (-4%), se aprecia una gran variabilidad en los resultados entre las mejores evaluadas y las peor evaluadas, en donde la percepción de los usuarios de la zona sur es mucho mejor que aquellos que residen en el norte del país.
El superintendente de Servicios Sanitarios, Jorge Rivas señaló que el alza de 5 puntos «responde a una recuperación de la percepción luego que el año anterior se viera muy marcado por la crisis social, que afectó la percepción de todos los servicios básicos. Algunas de las causas podrían ser la buena acogida de la ley de no corte de los servicios básicos, o incluso la continuidad del agua potable en un período tremendamente complejo producto de la extrema sequía y con pandemia de por medio», destacó.
El titular de la SISS advirtió que «esta información entrega orientación a las empresas sanitarias sobre los aspectos que deben mejorar, en especial a aquellas empresas que tienen un indicador muy inferior al promedio, y a nosotros como SISS nos orienta respecto a los aspectos en los que debemos focalizar la fiscalización y qué instrumentos de comunicación tenemos que abordar para que la gente pueda tener una mayor comprensión sobre cómo funciona el sistema, lo cual nos deja un importante desafío», puntualizó.
La Encuesta de Percepción de Usuarios se realiza ininterrumpidamente desde 2008 a nivel nacional para conocer la opinión de los clientes de los servicios sanitarios, obteniendo información muy valiosa y que complementa los datos técnicos que recoge la SISS a través de sus procesos de fiscalización.
Cabe recordar que el año 2017, se realizó una completa revisión metodológica, que permitió mejorar y actualizar significativamente el diseño muestral y el cuestionario.
Los resultados del estudio 2020, aquí: https://www.siss.gob.cl/586/w3-propertyvalue-6426.html
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